由最高人民法院指导打造的热播电视剧《底线》聚焦基层法院的窗口部门——立案庭。头戴金丝边眼镜、手拿保温杯的立案庭庭长方媛被同事们亲切地称为“方阿姨”。观众跟随他和同事们，沉浸在各种纠纷之中。无论是“鸡毛蒜皮”的小事，还是事关生死、关乎个人尊严的大事，法官们都要耐心倾听各方诉求和理由，用恳切的话语反复调解。近年来，法院通过诉讼服务、诉前调解、诉调对接等工作，落实司法为民理念，推动矛盾纠纷多元化化解机制建设。真实的场景让观众对法院和法官有了更多的了解。

调解体现法官的智慧和法律的温度

剧中，为了“把矛盾纠纷化解在基层、在源头”，方媛、周毅安、叶欣三人不仅向当事人讲解法律条文，还观察他们的言行举止，耐心引导，并运用丰富的调解经验和谈话技巧打开当事人的心扉，帮助他们“铸剑为犁”。法官的智慧和法律的温暖给人留下了深刻印象。

法官在调解中运用的技巧和方法独具特色：在主播猝死案调解中，方媛法官用“打赢了去派出所，输了去医院”等流行语迅速平息当事人的情绪；被同事称为“王姐”的司法助理王秀芳，巧妙地运用“打打爱爱”的方法，让有婚外情的女当事人坦白想要离婚的事实；叶欣、周逸安善于观察，广泛收集各方信息，从而更快地了解当事人的心理需求，达到使调解方案更容易被当事人接受的良好效果……应该说，调解方法要因案适用，但如何在与当事人短暂的接触交流中，把握当事人的心理需求，了解他们的“底线”，也是调解成功的基础。

运用“DISC”人类行为特质法识别“底线”当事人

调解如同中医治病，需要对当事人进行“望闻问切”。通过观察了解当事人，通过倾听当事人的陈述和申辩，了解纠纷背景和矛盾所在，通过提问和倾听确认当事人的心理需求，然后及时给出相应的调解方案，平衡双方的利益冲突。纠纷调解成功的关键方法在于法官和律师助理能否准确把握双方的真实意图或需求底线，能否与当事人建立信任关系，实现有效沟通。

美国心理学家马斯顿用来解释人与人之间差异的“DISC”行为特质分析理论，可以帮助我们在“审视”当事人时，在较短的时间内发现当事人不同的行为倾向和沟通习惯，更快速地了解当事人的争议解决需求和沟通特点。“DISC”源于四个英文单词的首字母，分别是Dominance（支配）、Influence（影响）、Steadyness（稳固）、Compliance（遵从）。马斯顿认为，人具有四种基本性格特质因素（D、I、S、C），这些因素以复杂的方式组合在一起，形成了每个人独特的性格和行为倾向。马斯顿博士发现，行为风格相似的人，会表现出相似的行为。这些复杂的行为风格是可识别、可观察的正常人类行为，这些行为也会表现为一个人处理事情的方式。这些行为有一定的规律可循，可以成为人们相互了解的有力方式。

让我们利用“底线”中的案例来谈谈如何在调解中使用“DISC”人类行为特征方法来更好地了解当事人。

李方宁的强大自信是职场性骚扰案胜诉的关键

在“DISC”人类行为特质理论中，D型人最突出的特点是自信、果断、领导力强、工作能力强，不惧怕压力和挑战。他们敢于思考、敢于行动，不会轻易认输，也不会轻易被别人的评价所左右。即使自己的决定真的是错误的，他们也能勇敢地面对一切可能产生的后果。

剧中，职场白领李芳宁是“DISC”人类行为特质理论中典型的D型人格，她一出现，人们就能感受到她强大的气场。她的美不是靠修饰出来的，而是来自于内心强大的自信和永不放弃的精神。工作中充满活力、业绩优异，这正是D型人的追求。不靠关系、不靠奉承，就能得到老板的赏识，用业绩说话是D型人的主要特征。同时，他们不惧怕挑战，更不惧怕那些背地里说闲话的人。就算她要提起诉讼，所谓的舆论谴责，对她来说也难不倒她。李芳宁的性格注定了她在多次面对权志鹏的性骚扰时不会忍气吞声。她不是在闹，她是在捍卫自己的尊严。

尽管很多人认为调解是理想的选择，不会引起广泛关注，在法院无法界定“性骚扰”的情况下，调解是“最大的保护”，但李方宁不想要这种保护。她坚信自己的诉求是正义的，自己的行动会得到支持。即使过程艰难，她也要试一试。

叶欣敏锐地判断出李方宁的这一特点，理解了她为何不愿意违背自己的意愿接受调解，她相信李方宁并非一时冲动，认可并尊重她的选择，支持她选择调解或者坚持开庭审理，并鼓励她通过公开审理的方式，揭开权志鹏和公司老板的真面目。

胡小青即使打官司也能和法官相处得很好

在“DISC”人类行为特质理论中，第一类人最突出的特点是热情、活跃、感染力强、爱社交、情绪波动大、话多。他们爱打扮，善于把责任推给别人，无论走到哪里都希望得到关注和认可。他们想做什么就做什么，情绪往往引导着他们对人和事的态度。

服装店老板胡晓晴是人类行为特质“DISC”理论中的典型I型人格，她一出场就给观众带来了欢笑，即使是在法庭这样严肃庄重的场合，胡晓晴也能很快找到自己的兴奋点。这位“不靠谱”的服装店老板，因为直言顾客“腿长腿短”，被指侵犯顾客名誉权。这虽然不是什么开心事，但并没有让胡晓晴露出难过的神色。相反，当她看到主持调解的法官方媛不仅帅气善良，还自嘲自己也是“腿长腿短”时我赢职场没找到工作，她的怨气消散了一大半。调解过程中，方媛考虑到双方矛盾源于一句话，顾客比较生气，于是直接提出让胡晓晴用七折VIP卡补偿顾客。 情绪主导的性格特征让胡晓庆对方圆表现出了强烈的信任，对方圆提出的调解方案她也完全赞同。调解结束后她对方圆的欣赏表达得淋漓尽致，还用手“量度”方圆，直接把方圆吓跑了。整个过程让人觉得她和法官很熟。

事实上，在司法实践中，第一类当事人有时会让法官或调解员感到很难应付。他们情绪化，对事实的陈述缺乏逻辑性，夸大其词的情况屡见不鲜，需要仔细区分。调解时，不要被他们的语言和表达所迷惑，思维不要被他们牵着鼻子走，因为他们一旦开口说话，就没有时间观念，如果任由他们说话，调解的节奏很难把控。因此，对于这一类当事人，首先要明确他们按照调解员的思维回答问题，对不清楚的内容用封闭式问题反复确认，同时注意他们的情绪变化，建立信任关系，再进行实质性调解。

张鹏的慈悲与懦弱终于被人理解

在“DISC”人类行为特质理论中，S型人最突出的特点是友善、同情、沟通能力差、回避冲突和争吵，外表看起来胆怯。如果感到委屈，不到万不得已，不会主动攻击，而是“忍气吞声”。他们喜欢熟悉、稳定的环境，面对变化和压力时常常选择逃避，缺乏独立主见，不自信，对信任的人有很强的依赖性。S型人是很好的倾听者，情绪往往显得比较稳定。如果不是站在争执双方的角度，他们常常给人一种善解人意的印象。

张鹏是“DISC”人类行为特征理论中的典型S型人格，他不忍看到农村来的年轻人孟伟被同事排挤，于是酒后讲真话，好心劝说孟伟。谁也没想到，这竟然导致孟伟醉酒不省人事，摔倒身亡。面对孟伟母亲的高额索赔，张鹏受妻子影响，始终不敢说实话。他这么做，不仅是因为害怕赔钱，更是因为内心挣扎，觉得对不起对方。压力太大，他希望逃避。在法庭上，他被原告孟伟母亲为死去的儿子垫付2元地铁票的行为震惊了。他曾犹豫过，但最终还是选择说出真相，承担责任，并向孟伟母亲道歉。 最终，孟伟母亲撤回了诉讼。

对于张鹏这样的S型当事人，方元法官的做法非常恰当，他总是理解、尊重并耐心引导，没有责骂、说教、逼迫承认错误，而是用温暖和理解，唤起他内心的同情。在询问张鹏事实时，方元选择独自前往其家中，即使已经发现张鹏撒谎，也没有直接指出或教育他。最终，张鹏的顾虑被打消，让他有足够的时间考虑自己行为的后果，并自愿承担责任。

佟睿的认真和消极的思考，最终让幸福消失了

在“DISC”人类行为特质理论中，C型人最突出的特点是细心、认真、爱认真、逻辑严密、凡事追求完美。理性战胜情感，有时会让人觉得有些无动于衷。思考、质疑、争论成为习惯，把所有已知的事情都考虑进去，不愿意冒险，容易产生消极甚至抑郁的情绪。

佟瑞是“DISC”人类行为特质理论中的典型C型人格。婚前，佟瑞未雨绸缪，与妻子韩洁签订了婚后不生孩子的协议。当妻子真的怀孕，想要把孩子生下来时，佟瑞依然不愿意改变初衷，甚至以妻子违约为由诉诸法庭要求离婚。在第一次调解时，为了证明自己的选择是正确的，他列举了一大堆事实理由：一是怕孩子影响自己以后的工作，自己家里买了很多昂贵的摄影器材，一旦有了孩子，肯定会把器材弄坏；二是怕生孩子降低生活质量；三是现实生活已经充满压力，工作生活仿佛是一个一成不变的程序……白天的一切都是在消耗我赢职场没找到工作，只有晚上独处的时间才能让他给自己充电，感觉很舒服。 ”尽管韩杰写了保证书，但佟瑞还是没有放心，当他拿到韩杰孕检结果弓形虫阳性时，他获得了新的证据……

C类当事人是最“讲道理”的，必须讲道理。他们会在诉讼前学习、查找法律资料，在调解或庭审时拿出各种自己认为正确的法律条文来支撑自己的观点。同时，他们会不断质疑调解员的说法，就像佟瑞在法庭上和调解过程中反复问周以安：“法官，她违反了协议，我为什么不能提出离婚？……如果你的孩子有可能生下来就是残疾的，你会同意生下来吗？”对于这一类当事人，调解员需要做详细的前期准备工作，预测当事人可能提出的疑点。同时，说服这一类当事人的依据是详细的证据或数据。事实胜于雄辩，只有举出恰当的例子，才能让C类人信服。

调解是一门艺术，是社会的“减压阀”。《底线》中法官和律师调解矛盾纠纷的场景，是现实司法实践的真实写照。希望本文能给身处多方纠纷解决一线的法官、律师、人民调解员带来启发。