很多上班族都有这样的感受：上班时什么都没做，却感觉莫名“累”。下班后，甚至累得不想说话，只想静静地看看电视剧、打打游戏。如果你也有同样的感受职场心理学 心累，说明你正在做着体力劳动、脑力劳动之外的第三种劳动——情绪劳动。

前不久职场心理学 心累，上海一家咖啡厅发生的一起事件引起广泛关注：一名店员情绪失控，向顾客扔咖啡粉。该事件一时成为热议话题，并引发了关于“情绪劳动”的讨论。什么是情绪劳动？过度情绪劳动有什么后果？该如何调适情绪劳动……7月17日，山西晚报记者采访专业人士、心理专家，共同寻找答案。

看不见的情感劳动也是劳动

6月17日上午，上海一家咖啡店内，一名顾客与店员发生争执，顾客称要投诉店员，随后店员情绪失控，向顾客扔咖啡粉并大喊“你投诉”。目前，涉事女店员已被解雇，门店正常营业。此次事件不仅引发了人们对服务业从业人员情绪管理的讨论，也让公众重新审视一个重要概念——情绪劳动。

“虽然我不认同店员的行为，但能理解她的行为。”在快递公司担任客服的小张说，自己在工作中也遇到过类似情况。“面对繁忙的工作和客户的指责，有时候真的很难控制自己的情绪，这种对情绪的控制和压抑比工作本身更累。”

从心理学角度看，情绪劳动可以理解为个体为了顺利完成任务需要压抑真实情绪，从而表达合理情绪的一种心理过程。这种劳动形式在服务业尤为常见，员工往往需要隐藏真实情绪，表达出组织所期望的情绪状态，如友善、耐心或热情。这种情绪劳动往往是别人看不见的，但做起来并不容易。

“情绪劳动作为一种劳动形式，常常被我们忽视。”山西仁人心理健康咨询服务中心主任、国家二级心理咨询师苏彦恒说，情绪劳动的本质也是一种劳动。比如乘务员、护士、销售员、酒店服务员等，他们在服务顾客时，在提供产品服务的同时，也提供了情感价值。“其实心理咨询师也提供情绪劳动，咨询师以来访者为中心，让他安心、心安理得、心安理得。这个劳动过程需要付出很多情感价值，所以是一种情绪劳动。”

长期的情绪劳动也会消耗人的精力

在太原一家工程公司工作的孟先生，正和同事们一起忙着一个项目。经过三个多月的沟通协调，项目终于开工了，却因设备出现技术故障不得不暂停。面对业主的抱怨、领导的批评、同事间的争吵，孟先生不知所措。虽然心里很不爽，但为了有效推进工作，他不得不压抑自己的负面情绪。“我接到了无数来自各行各业的电话，不停地道歉、解释，有时候说得肚子疼，感觉身体被掏空了。”孟先生无奈地说。

一位网友在帖子中分享了自己的经历。他作为领导的助理，在工作中经常被领导当众责骂，心态逐渐崩溃。后来，在领导正常的讲课中，这位网友反应异常强烈，哭到晕倒在工位上，被同事送往医院。经医院检查，最终确诊为抑郁症。虽然这位网友通过仲裁获得了赔偿，但身心健康需要很长时间才能调整过来。

“长期的情绪劳动会消耗我们的精力。”在苏彦恒看来，情绪是人类与生俱来的生理本能，是身体对外界的自然反应。如果真实的情绪长期被压抑，人的精力就会受阻、消耗，一天工作下来，感觉特别疲惫，这种情况长期持续，就会产生职业压力和倦怠。如果突然、强烈或持续较长时间的情绪刺激超出了人体正常的调节和适应能力，还会引起和诱发疾病，比如抑郁症、躁郁症等。

如何调节过度的情绪劳动

情绪从产生到消失的过程，就叫“情绪成本”。情绪成本是一个人很难意识到，却又消耗个体的成本。心理学上，“踢猫效应”的故事就说明了情绪成本的危害：

一位男士在工作中被老板批评了，回到家后，他训斥了正在沙发上跳的孩子。孩子生气地踢了旁边打滚的猫。猫跑到街上，一辆卡车驶来。司机试图躲避，却把孩子撞倒在路边。这就是心理学上著名的“踢猫效应”，描述的是典型的因不良情绪传染而导致的恶性循环。

面对职场中大量的情绪劳动，我们该如何应对？苏彦恒建议可以从四个方面进行调整：

回到初心，问问自己。当你从事一份职业或者做好一件事的时候，不妨问问自己，你的初心是什么。比如，你当老师的初心是什么？你当护士的初心是什么？今天的情绪劳动，可能就是你当年的初心造成的。当你看到了自己的初心，你就会觉得这种劳动是有价值的、有意义的、被社会认可的。

放慢脚步，时刻保持觉知。从生理的角度看，当我们的身体接收到刺激信号时，会同时在两条神经通路中传递，一条到前额叶（理性），另一条到杏仁核（敏感性）。因为到杏仁核的神经通路比到前额叶的神经通路短，所以我们在接收到刺激后，会先产生情绪和生理本能。如果受杏仁核控制，我们就会变得非常情绪化，不理性。当我们意识到自己的情绪反应，并接受它时，深吸一口气，等待几秒钟，让信号有时间到达理性的前额叶。我们称之为“让子弹飞一会儿”。处理情绪有四个步骤：第一步是觉知，认识到自己的状态，有什么样的情绪反应。第二步是接受，接受自己的反应，就像迎接客人一样，欢迎它来到我们身边。第三步是观察，把自己当成观察的对象，反复跟自己对话，问自己，发生了什么事？为什么我会有这个反应？我想要的是什么？我应该怎么看待这件事？第四步是行动。经过前三步，我们的心绪变得平静，从感性阶段过渡到理性阶段，我们就开始自然而然地行动起来。如果我们没有行动的动力，说明事情还没有解决，需要继续循环1-3步。

学会成长，敢于说不。情绪劳动能量枯竭的原因之一，就是超负荷的工作。如果是这样，你必须开始学会说不。如果别人让你做什么，你就做什么，那么你必然会陷入超负荷的工作状态。长此以往，不仅身心疲惫，还有可能导致工作质量下降，甚至出错。当你成长起来，不再强迫自​​己去取悦别人，你就会敢于说不。学会对不合理的要求说不，是一种保护自己的方式，也是一种对工作负责的方式。

接受自己，放弃完美。从事服务行业的人，要知道自己不是万能的，接受自己的不完美。分清生活和工作中人与人之间的界限，适度停止情绪劳动。距离创造美，过度的情绪劳动会给他人、对自己造成不必要的伤害。心情不好时，不妨尝试暂时远离让自己感到不舒服的环境，比如工作休息时去卫生间洗把脸，去楼道里透透气，或者闭上眼睛短暂放空思绪。

当然，生活中持续的训练必不可少。如果你感觉疲惫不堪，很可能是情绪劳动已经超出了你的承受范围。记得及时休假来调整。比如，保证充足的睡眠、吃一顿好饭、看一部幽默的电影、来一场轻松的旅行等。

山西晚报记者吴嘉