新型冠状病毒爆发后，整个旅游业几乎陷入停滞。

本来是假日旅游的小高峰期，突然变成了低潮期。

1月24日，文化和旅游部发布通知，自1月27日起，全省暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品。 同时，旅客可以免费退还往返机票、汽车票等。

这对每个OTA平台来说都是一场噩梦。 遭遇如此大的危机，将极大考验企业的应对能力和自救能力。

OTA平台的主要业务——酒店、机票、门票以及旅游配套的一系列服务。 这几天生意几乎很难增加收入。 现阶段如何节流增收，保证公司能够度过这个时期？ 特殊时期？

2月8日，携程集团监事会主席吴志祥在同学圈发文：15天之内，携程4个团队、5000人全部裁员，全部自救再复工。 -受雇。 员工们转向网购和销售卫生防疫用品。 而这些都是疫情期间人们最需要的生活用品，携程员工都成了电商专家。

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对于疫情的影响，吴志祥曾提到：“整个中国旅游会展业正面临着2003年非典以来最大的挑战，我个人甚至觉得这次的情况比17年前严峻得多。”

在这个生死存亡的月份，吴志祥和携程高管很快拿出了应对方案：支持用户、盘活员工、增加跨境收入。 这三步也成为OTA平台自救的典型例子。

在冲击下保持正常运行

新型冠状病毒麻疹疫情发生后，携程收到大量订单取消和变更，客服人员不堪重负。 携程告诉Wired Insight，近期客服人员每晚加班时间长达13个小时。

1月20日，内部成立了一个名为“新冠疫情报告与应对专场”的微信群。 其中包括携程CEO马和平以及各业务集团和功能性蓝筹股的主要参与者。 它成立于陌陌集团，从早到晚的消息还在不断更新，不断提出与疫情相关的防控措施。

自携程于1月21日首次推出疫情退票及退票政策以来，每24小时更新一次新的退票及退票政策：

1月22日，疫情防控一线工作人员可免费退订产品；

1月23日，2月8日国内酒店订单免费取消；

1月24日起，所有国外产品均可退订，无损；

1月25日，港澳台地区酒店预订可无损取消，并上线自助取消、变更服务；

1月26日，暂停的团体旅游将享受特殊取消政策；

1月27日，国际酒店订单可无损失取消；

……

2月2日，全球酒店订单免费取消保证延长至2月29日。

退改签服务快速覆盖酒店、机票、火车票、车票、度假等全平台产品。 同时，携程启动了2万元的危机应急保障基金。

携程员工在工作

每次新政策更新，都会吸引无数用户反馈。 艺龙统计显示，其每晚平均服务量达到100万次。 除智能服务外，每晚平均接听电话达3万个，日均人工订单量超过10万个。

取消和修改订单的大量涌入远远超过了往年的峰值。 如果部分用户的需求得不到解决，就会滚雪球，把公司推到风口浪尖。

携程推出自助退改通道，并组织直播客服解答用户疑问。 携程告诉Wired Insight，直播服务上线后第3天，服务人数突破5000人。 直播服务上线第7天，服务人数突破8000人。 截至2月3日，服务总人数突破4万人。

组织管理的成长

危机也带来成长和突破的机遇。

吴志祥见证了阿里巴巴和非典的故事。

”阿里巴巴B2B公司前CEO卫哲表示：如果没有非典，阿里巴巴可能就消失了。这是因为2003年的非典不仅加速了阿里巴巴的电商业务，也让阿里巴巴内部获得了高度统一的融合。 ”。

他在公开分享中提到，非典时期，除了顶住B2B业务复苏的压力，阿里巴巴还在5月10日推出了极其重要的业务模块——网上商店。

吴志祥也有自己的故事。 17年前，非典疫情期间，刚刚起步的携程团队只有五名员工，住在一间平房里。 酒店关门后，公司创始人轮流做饭。 如果停业三个月，工资就会增加。

同时，团队要坚持下去，通过互联网与全省合作伙伴进行深入沟通，了解他们在疫情期间的需求和痛点。

十七年后，携程的合作伙伴遍布全球，服务的用户数量也从几百增长到数亿。 相应地，集团的组织架构和员工数量显得庞大。 如何盘活数千名员工，成为必须解决的问题。

艺龙旅游大厦

疫情发生第15天，携程提出“居家办公三步走”：

一是保证员工使命感，企业领导与员工进行一对一视频沟通；

其次，员工要有危机意识，树立与公司共同克服困难的决心；

最后，还有制度限制。 我们下午举行早会长沙同程旅游招聘，晚上举行分享会。 我们还计划建立不同的奖励和惩罚制度。 把握过程、设定目标、取得结果，团队才能向前奔跑。

吴志祥在公开分享中还提到，特殊时期，员工要有危机感。 公司面临破产风险，员工也面临失业风险。 同时，我们也要树立目标，“现在旅游业停摆了，我们可以去买菜，尝试新业务，做样品，拿到结果，让团队去跑。”

尽管采取了紧急措施保证员工正常工作，但疫情仍会导致部分企业停滞，从而带来财务危机。

一龙告诉Wired Insight，吴志祥已经开始盘点公司的资金和现金流状况，并且还获得了兴业建设银行支持的流动资金抵押。

增加跨境收入

更大的增长突破在于寻找机遇。

当时，携程团队住在私人住宅中，通过互联网与客户沟通。 现在，实际上有更多的行动空间。 随着疫情持续，携程需要创造更多效益。

疫情期间，不少行业停摆，生鲜电商、在线教育、在线办公等行业迎来机遇。 能否抓住特殊时期出现的新机遇，是企业自救的关键。

一周前，全省一波开工潮即将来临，许多工人回到工作地点后发现，很难再进新村了。

这一需求很快被携程员工发现。 携程推出满足防疫需求的“安全室”。 根据日常全面消毒、员工健康监测、低接触服务等标准筛选酒店，提供给有需要的用户。

与此同时，携程也开始开展跨境业务以增加收入。

此前，艺龙依托艺龙资本的早期投资，孵化了一些非旅游、会议行业项目，作为公司战略布局的第二条曲线，与旅游相关业务形成互补。

如今，这些非旅游项目已成为弥补危机期间损失的重要手段。

艺龙旗下酒店B2B平台深捷旅转型社交电商小程序“汇发”。 最初提供精品旅游预订和酒店单品预订服务。 现在转做销售卫生防疫用品。 通过培训，申捷旅游让捷路旅游酒店的员工成为酒精喷雾剂、消毒剂、清洁用品的销售人员。

自2月5日至今不到一周的时间，汇发发已为1万多个家庭和企业提供了实惠的防护用品和生活必需品。

图为印书莫莫同学圈截图，神界大队执行主管兼总队长

艺龙旗下社区团购品牌艺龙生活在疫情期间开辟了“应急物资·专享价格”新频道，为用户提供防疫、消毒、蔬菜、食材等各类产品的供应。

艺龙生活还正在为艺龙招聘兼职员工，以最大限度地利用临时冗余的人员。 平台产品还向集团员工开放分销权。

同时，携程与私人会员制电商米店合作，让旅行顾问成为电商专家来销售商品。 2月2日上线第三天，携程全省小米店销售额突破千万元大关。

2月15日至4月15日，携程国旅还联合米店推出旅游会议产业赋能计划。 向所有旅游从业者开放，帮助整个旅游业解决当前困境。

吴志祥在分享时曾提到，危机对每个企业来说都是平等的长沙同程旅游招聘，我们要记住，野火不会熄灭，但春风又会吹起来。 只有生命力更强的行道树才能长出嫩叶，相当一部分企业会在山火的燃烧中消亡。

当危机发生时，故事会变成悲剧还是传奇，最终取决于企业的灵活应对和生存能力。